Çarşamba, Kasım 25, 2020
Ana Sayfa Güncel Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti ve yönetimi, modern dünyada müşteri; pazarlama anlayışı ve işletme faaliyetlerinin tam merkezinde bulunan en önemli faktördür. Bir işletmenin geleceğini, kazancını, başarısını hatta kaderini müşteri belirler. Bu açıdan bakıldığında müşteri işletmenin asıl patronudur diyebiliriz. Kazanç sahipleri için bu denli önemli olan müşteriyi hizmet karşılığında memnun etmek işletmenin gelirini garanti altına almaktır. Müşteri memnuniyeti ve yönetimi hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilmek için müşterinin ne olduğunu daha yakından tanımalıyız.

Müşteri Kavramı ve Memnuniyeti Nedir?

Müşterinin bir işletme için en önemli kişi olduğunu söylemiştik. Peki, müşteri ile anlatmak istenen nedir, bunları şöyle özetleyebiliriz:

  • Bir işletmenin, markanın ya da ürünün son kullanıcısıdır.
  • Müşteri hizmet almayı talep eden kişidir. Hizmet talep edilen işletme de bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
  • Müşteri işletme için bir araç değildir. İşletmenin hizmet verme amacıdır. Yani işletme sahibi hizmet verdiği için değil, müşteri talepte bulunduğu için çalışma şartları yerine gelmiştir.
  • En önemlisi ise müşteri bir insandır. Aldığı hizmet karşılığında olumlu ya da olumsuz fikir beyan edebilir.

Geçmişten Günümüze Değişen Müşteri Odağı

Yaşanan her dönem müşteri için biçilen değer yargıları değişkenlik göstermektedir. Eskiden “müşteri daima haklıdır” minvalinde doğrularla ilerleyen işletmeler, çalışanlarının da aslında bir müşteri olduğunun fark etmemişti. Zamanla her anlamda kedini geliştiren ve yenileyen işletmeler müşterilerini iki kısma ayırdı. Birinci kısım; iç müşteriler yani işletmenin kendi personelidir. İkinci kısım; dış müşteriler yani diğer hizmet talebinde bulunan insanlardır. İşletme sahibi için aslında iç müşteriler birer memnuniyet formudur. Çalışan personel olmaları sebebiyle fikir alışverişi yapmak ve ihtiyaçların belirlenmesi daha kolay olacaktır.

Zaman içinde yalnızca müşteri tanımı değişmedi. Müşteri odakları ve işletmelerin pazarlama planlamaları da değişti. Teknolojik gelişmelerin bunda büyük etkisi bulunuyor.

We Are Social tarafından 2016 yılında yayınlanan “Digital in 2016” raporuna göre Türkiye’de aktif olarak sosyal medya kullanıcı sayısı 42 milyon kişi olarak belirlenmiştir. Bu da nüfusun %53’üne denk geliyor. En çok kullanılan sosyal medya platformu %32’lik oranla Facebook’tur. Daha sonra %24 oranla WhatsApp, %20 oranla Facebook Messenger, %17 ile Tweeter ve son olarak %17 oranı ile Instagram geliyor. Bu oranlar Türkiye’nin sosyal medya kullanımının ve aktif olarak internet kullanıcılarının çok yüksek bir kitle olduğunu ortaya koymuştur. Bu sayede işletmelerin pazarlama faaliyetleri konusunda sosyal medya ağları önemli bir yer edinmiştir. Ayrıca yapılan araştırmalar Türkiye’deki tüketicilerin bir hizmet satın almadan önce ürün ya da marka konusunda internet ve sosyal medya üzerinden araştırma yaptıklarını, ürünü satın alma sürecini bu platformlar üzerinden takip ettiklerini ve alım sonrasında görüşlerini yine bu sosyal medya ağları aracılığı ile beyan ettiklerini göstermiştir.

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Neler Yapılabilir?

Müşteri memnuniyeti ve yönetimi konusunda atılacak ilk adım memnuniyet odaklı çalışmalar ve iyileştirmeler yapmaktır. Unutulmamalıdır ki müşteri memnuniyeti, yapılabilecek en iyi reklamdan bile daha etkilidir. Bir kaç adımda müşteri memnuniyeti artırmanın yollarına örnekler verebiliriz.

  • Müşterilerin harcadığın zamana önem verilmelidir. Hiç bir müşteri bekletilmekten hoşlanmaz. Hangi sektörde olursa olsun bekleyen müşteri alacağı hizmet karşısında ön yargılı olacaktır. Bu yüzden müşteriyi satın alma resepsiyonuna ne kadar hızlı ulaştırabilirseniz o kadar iyi hizmet vermiş olursunuz.
  • İletişim en değerli araçtır. Bir müşteri hizmet alacağı işletmeyi seçerken anlaşılmak ister. Neyi nasıl satın almak istediğini izah ederken, karşında duran satıcının üslup ve mimikleri çok önemlidir. Müşteri önemsenmediğini hissettiği an alımdan vazgeçebilir. O nedenle nazik, kibar ve özverili davranılmalıdır. Sosyal medya ise iletişim konusunda ilk müracaat edilen mecradır. Burada ürün pazarlaması yapılırken sözel ifadelerden daha çok görsel ifadeler kullanılır. Müşterinin gözünde çizilen görsel imaj ne kadar kaliteli olursa geri dönüş ve memnuniyet de o kadar kalıcı olacaktır.
  • Müşteri hizmetleri pazarlama sektöründe olmazsa olmaz bir kriterdir. Müşteri aldığı hizmetten memnun kalmadığında ya da ürünü kullanmak için desteğe ihtiyaç duyduğunda ilk olarak müşteri hizmetlerini arar. Ulaşılamayan müşteri hizmetleri, negatif görüşe sebep olacaktır. Bu konuda yapılabilecek şeylerden biri müşteri hizmetleri ağını çeşitlendirmek olabilir. Örneğin sadece telefon ile müşteri hizmetleri sağlıyorsanız mail gibi diğer iletişim araçlarını da kullanmaya başlayabilirsiniz.
  • Web sitesi bir işletmenin kimliği gibidir. Günümüzde tüketicilerin çok büyük bir çoğunluğu alışveriş yapmadan önce marka ya da ürün adına araştırmalar yapıyor. Bir Web sitesi işletmenin ciddi ve halen aktif olarak hizmet verdiğini ifade eder. Ayrıca iletişim bilgilerinin güncel olması da müşteriyi memnun edecek hizmetlerden biridir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Nasıl Olur?

İşletmelerin sektör içinde bulundukları yeri korumak, güçlendirmek ve devamlılığını sağlamak için müşteri memnuniyetini ön plana tutmalıdır. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemleri de müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti konusunda gerekli iyileştirmeleri yapmak için belirli öngörülerde bulunur. Müşteri memnuniyeti yönetiminde izlenmesi gereken adımlar şunlardır:

  • Müşteriden alınan geri dönüşler doğrultusunda yol haritası çıkarılır.
  • Müşterinin hangi hizmetten ya üründen memnun olduğu hangilerinden memnun olmadığı saptanır.
  • Alınan şikayetler ve öneriler doğrultusunda yeni çözüm fikirleri sunulur.
  • Yapılan şikayetler sınıflandırılır, analiz edilir ve yorumlanır. Bunun sonucunda gerekli iyileştirmeler yapılır.

Okeanos Tercüme ve Kalite Serüveni…

“Başarı ile tamamlanan her bir proje müşterilerimizin memnuniyeti, bizlerin de mutluluğudur…”

Müşteri memnuniyeti konusunda sistematik olarak tüm dünyada çalışmalar yapılmaktadır. 1990’lı yıllardan itibaren bu çalışmalar devam etmektedir ve ülkemizde 2006 yılında “TS ISO 10002 2006” olarak yürürlüğe koyulmuştur. TS ISO 10002, müşteri memnuniyeti ve yapılacak faaliyetler konusunda öncülük eder.

Tercüme hizmetlerinde de durum aynıdır; müşterinin memnuniyetini sağlamak ve verimliliği arttırmak amacıyla bir çok kalite standartı vardır. Ülkemizde daha yaygın olarak uygulanan ve Avrupa Birliği’nin kabul ettiği tek standart olan EN 15038 uygulanmaktadır.

EN 15038’de de müşteri memnuniyetini sağlayabilmek adına üretilen hizmetleri standartlaştırmak ve kalite düzeyini attırmak hedeflenmektedir. Takiben müşteriyi takip ederek memnuniyetini ölçümlendirmek, değerlendirmek ve veri olarak işlemek, dolayısı ile memnuniyetin devamlılığını sağlamak için çalışmalar yürütülmektedir.

Okeanos Uluslar arası Çeviri ve Yeminli Tercüme olarak 2013 yılından günümüze kadar EN 15038 Çeviri Hizmetleri Kalite Standartları doğrultusunda çalışmalarını yürütmekte olup, Uluslar arası belgelendirme ve denetleme firması olan Bureau Veritas tarafından periyodik olarak denetlemeleri yapılmakta ve hizmetlerinin yeterliliği ölçümlendirilmektedir.

Kalite kazanılmış bir belgeden çok çalışma prensibimizdir…

 

Önceki İçerikAkademisyenlik
Sonraki İçerikHafıza Geliştirme Teknikleri

GÜNCEL YAZILAR

Kelime Dağarcığı Geliştirme Neden Önemlidir?

Kelime dağarcığı geliştirme neden önemlidir? Günlük hayatta konuştuğumuz konuları bir düşünün. Nelerden bahsediyoruz, hangi ihtiyaçlarımız için diğer insanlarla iletişim kuruyoruz? Bir an bunu düşündüğünüzde...

Okuduğunu Anlama Becerilerini Geliştirme Teknikleri

Okuduğunu anlama becerilerini geliştirme teknikleri, okumak, kendi kendine ilerleyip gelişen bir süreç değildir. Okuma yazma öğrendiğimiz ilkokul dönemlerinden itibaren düzenli çalışma ve sürekli okuma...

Türk Dil Kurumu (TDK)

Sık olarak kısaltılmış hali ile TDK olarak bilinen ve kullanılan Türk Dil Kurumu hakkında daha detaylı bir inceleme yapabilmemiz için öncelikle Türk dili ve...

Dünya Üzerinde 7 Tarihi Yapıt

Dünya üzerinde 7 tarihi yapıt, dünyanın tarihi için adeta kanıt niteliği veren birçok farklı bölgede farklı yapıtlar yer almaktadır. Sayısı oldukça fazla olan ve...